Autonomous Workforce setzt auf sogenannte KI Spezialisten. Jeder Spezialist ist einer bestimmten Rolle zugeordnet, etwa Service Desk der ersten Ebene, Employee Service oder Security Operations. ServiceNow grenzt das bewusst von einzelnen Agenten ab, die nur isolierte Aufgaben erledigen. Mehrere Spezialisten sollen zusammenarbeiten und Vorgänge vollständig abschließen.
Den Anfang macht der Level 1 Service Desk AI Specialist. Er kümmert sich um typische IT Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern, Freigaben für Software oder Netzwerkprobleme. Ursachen ermittelt er über Telemetriedaten aus Monitoring und Sicherheitswerkzeugen. Kommt er an seine Grenzen oder braucht eine Freigabe, übergibt er an Menschen. Weitere Spezialisten, etwa für die Pflege der CMDB, sind angekündigt.
Parallel hat ServiceNow EmployeeWorks eingeführt. Die Oberfläche verbindet die Dialog KI und Suche von Moveworks mit den Workflows von ServiceNow. Mitarbeitende stellen Anfragen in Teams, Slack oder im Browser, EmployeeWorks setzt sie über IT, HR und andere Bereiche hinweg um. Im Oktober kam mit ToolSmith die Möglichkeit hinzu, dass Mitarbeitende eigene Agenten bauen.
Der Rollenansatz ist für die Praxis hilfreich, weil er eine vertraute Frage stellt: Welche Aufgaben, Rechte und Grenzen hat diese Rolle? Genau so sollten Unternehmen auch KI Agenten einführen. Gleichzeitig gilt: Ein Level 1 Spezialist ist nur so gut wie die Wissensbasis und die Daten, auf die er zugreift. Wer hier Lücken hat, sollte sie vor dem Rollout schließen.
Quellen: IT Brief, SiliconANGLE, Yahoo Finance.
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